Todos nos hemos encontrado alguna vez en la disyuntiva de tener que elegir un hotel para nuestras vacaciones y no saber cuál escoger. En estos casos, es muy probable que nos hayamos dejado llevar por la imagen corporativa que hemos percibido de ese lugar.
En el sector hotelero donde existe una fuerte competencia, solamente en España hay aproximadamente 14.796 hoteles, la imagen corporativa se ha convertido en un factor clave para el éxito y la diferenciación de un establecimiento. La forma en que un hotel se presenta y comunica su identidad visual y valores ante su clientela es un punto a tener en cuenta para conseguir la satisfacción y la fidelización de los huéspedes.
Si gestionas un alojamiento turístico sigue leyendo, en este artículo vamos a explicarte por qué es tan importante que cuides la imagen corporativa de tu hotel y qué factores hay que tener en cuenta.
· ¿Qué es la imagen corporativa?
Para comenzar vamos a empezar por el principio. ¿Qué es este concepto? La imagen corporativa se refiere a la percepción que una empresa proyecta hacia a las personas. Es decir, los valores, actitudes, creencias, ideas y sentimientos de los consumidores a cerca de una compañía. Es la forma en que una organización se presenta y se comunica a través de los elementos visuales como el logotipo, los colores, la vestimenta, etc.
Esta imagen no depende únicamente de los aspectos visuales, sino que también depende de la relación, tanto a nivel verbal como no verbal, que establece con los clientes, empleados y otras partes interesadas.
· El poder de la imagen de marca en la industria hotelera
Es un punto clave en la estrategia de cualquier empresa, pero en sectores especialmente competitivos como los hoteles todavía más ya que se pueden obtener beneficios para la marca:
Por un lado, es una buena forma de transmitir los valores y la personalidad del hotel. A través de elementos como el logotipo, los colores, el diseño y la tipografía se puede transmitir una percepción diferente a los clientes: lujo, modernidad, tradición, etc. Por esa razón, es muy importante tener claro a qué huéspedes nos queremos enfocar para trabajar la identidad de marca de una manera u otra para conseguir atraer al público objetivo que nos interesa.
Es un elemento que genera confianza y credibilidad. Una imagen corporativa sólida puede favorecer a crear confianza entre los huéspedes ya que visualmente todo tiene una consistencia, desde la página web hasta el propio alojamiento, y esto, se puede transmitir un gran nivel de profesionalismo y calidad en los servicios que ofrece. Dar una buena primera impresión es primordial para hacer que los huéspedes tengan una imagen positiva hacia el hotel desde el primer momento y, de esta manera, estén más receptivos. Además, afecta a la experiencia en general, a su nivel de satisfacción y la reputación del alojamiento. Empezar la relación con tus clientes con buen pie ayudará a tener una mejor experiencia y conseguir fidelizarlos.
Además, ayuda a mejorar la satisfacción del cliente creando buenas experiencias en todos los puntos de contacto con el hotel. La imagen corporativa no solo se limita a los aspectos visuales, sino que también se refiere a la experiencia en general que viven los clientes desde la primera vez que navegan por el sitio web, cómo se les recibe en recepción o cómo son las habitaciones. Todos estos factores deben estar en consonancia y transmitir el mismo mensaje. Si se consigue crear una buena experiencia de usuario favorecerá a la fidelización de los clientes y a la recomendación.
Muchas ocasiones en las que se busca diferenciarse de la competencia porque la industria hotelera es extremadamente competitiva, la imagen corporativa puede convertirse en una poderosa herramienta. Con ella se puede destacar por encima del resto y conseguir atraer personas que se alineen con nuestros valores.
· Los factores determinantes para mejorar la imagen de un hotel
- Los valores y la misión del hotel: Son fundamentales para establecer la identidad y definir la imagen corporativa. Estos aspectos se refieren a los principios y propósitos por los que se rige todas las personas que forman parte de esta organización. Por esta razón es primordial dedicarle tiempo a decidir qué eres y cómo quieres que te identifiquen tus clientes. Por ejemplo, un hotel puede centrarse en la sostenibilidad, en ofrecer experiencias de lujo o en el turismo low cost.
- Diseño y estética: Es muy importante ya que el aspecto visual es uno de los que más se aprecia a primera vista y por tanto genera mucho impacto. En este apartado se incluyen puntos como la decoración, el mobiliario, los materiales utilizados, o incluso, la vestimenta de los empleados. Estos deben mantener una imagen acorde con el hotel ya que son su representación, por eso es recomendable que se cuide los uniformes de los trabajadores y se les ofrezcan polos corporativos o lanyards identificativos, por ejemplo.
- Servicios de calidad: Se trata de mantener unos estándares de calidad en todos los ámbitos del hotel: restauración, mantenimiento de las instalaciones, servicios como por ejemplo servicio de habitaciones, recepción 24 horas o carta de almohadas. Pero sin duda uno de los pilares para la imagen corporativa es una buena atención al cliente. La calidad y la atención en la comunicación con los huéspedes tiene un impacto directo en la reputación del hotel. Se trata de interactuar de forma amable, eficiente y personalizada a cada persona. Además, por parte de la dirección se ha de tener la capacidad de motivar al personal y dar las herramientas suficientes para que realicen su trabajo de forma eficiente.
- Experiencia de los huéspedes: Todos los contactos que un cliente tiene con el hotel, desde que gestiona la reserva hasta el check-out, es un factor determinante de la imagen corporativa. Se ha de cuidar hasta el último detalle para conseguir que la estancia de los huéspedes sea perfecta. Esto incluye aspectos como la limpieza, la calidad de las comidas, la comodidad de las habitaciones o incluso, dar detalles de bienvenida del hotel. Ten en cuenta que ofrecer un servicio excepcional y ser coherentes es fundamental para crear una imagen positiva y por tanto favorecer la lealtad.
- Reputación y opiniones de clientes: Las reseñas online o los comentarios en redes sociales pueden influir en la decisión de futuros huéspedes. Estamos seguros que alguna vez para escoger tu alojamiento vacacional has buscado opiniones de otros clientes, si estas son negativas se genera un rechazo inmediato. Por tanto, hay que aprender a cuidar la calidad para que los huéspedes nos reconozcan con valoraciones positivas.
- Destacar las fortalezas: Para conseguir despuntar respecto el resto es importante dar a conocer a los clientes cuales son los puntos que nos hacen únicos. Es por eso, que en las comunicaciones que se realizan se debe destacar cuáles son las fortalezas del alojamiento. Por ejemplo, hacer hincapié en escapadas de relax y bienestar si se dispone de un centro spa, escapadas de gastronomía si la calidad del restaurante es excelente o escapadas de ocio si se cuenta con piscina y equipamientos tecnológicos.
La imagen corporativa en hoteles es mucho más que una cuestión estética. Es una representación de la identidad, los valores y la experiencia que un hotel ofrece a sus huéspedes. Una imagen corporativa sólida y coherente puede generar confianza, diferenciación y fidelidad de los clientes, lo que conduce al éxito a largo plazo del hotel.